Qué es el software ASP - Ventajas del modelo ASP - Cómo elegir un ASP - Situación actual del mercado ASP

ASP son las siglas en inglés de Application Service Provider, es decir, Proveedor de Servicios de Aplicaciones. La tecnología ASP permite externalizar la gestión del software emplazándolo en los servidores de una empresa especializada. De este modo, el cliente no necesita comprar la licencia del software, sino que puede explotarlo pagando una cuota periódica previamente pactada, junto con el resto de condiciones del contrato. La ejecución del software 'alquilado' se realiza a través de la red.

El modelo ASP cuenta con todas las ventajas derivadas de la externalización:

• Rápida implementación.

  Gracias al ASP no hace falta 'acomodar' la infraestructura tecnológica de la empresa a los requerimientos del software en cuestión, puesto que éste se instala en los servidores del proveedor. El cliente se limita a ejecutarlo remotamente mediate una conexión a Internet. Técnicamente, la tecnología ASP permite ejecutar algunas de las aplicaciones de software más complejas del mercado mediante un simple PC de sobremesa, un módem y una conexión a Internet.

  Por supuesto, que el acceso sea tecnológicamente sencillo no implica que se pueda implementar una aplicación ASP sin acometer previamente cambios en la organización. Pero el ASP permite que la empresa se concentre en los cambios organizativos y de procedimiento. Gracias a la tecnología ASP la preocupación sobre cómo financiar airosamente la implementación de un software de última generación se sustituye por qué cambios organizativos debo realizar en mi empresa para aprovechar al máximo el software ASP de última generación que he alquilado.

• Acceso inmediato a economías de escala.

  La posibilidad de alquilar el software, en lugar de comprarlo, permite trasladar todo el coste a la cuenta de explotación de forma inmediata e íntegra. Hasta el advenimiento de la tecnología ASP sólo las grandes organizaciones podían permitirse la compra de los paquetes de software de gestión más potentes y, por supuesto, más caros. Hacen falta enormes volúmenes de facturación para amortizar el coste fijo que representa la adquisición de la licencia de estas aplicaciones. Para las pymes, en cambio, la adquisición de una licencia resultaba a menudo una alternativa completamente inviable, dada la imposibilidad de llegar al punto muerto de facturación que permitiera rentabilizar la inversión.

  La tecnología ASP pone el software más potente del mercado al alcance de muchas pymes, que, gracias a la posibilidad de alquilar la aplicación, acceden directamente a costes marginales sin pasar por el tramo de costes fijos. En términos coloquiales, el ASP permite a las pymes operar con costes similares a los de las grandes corporaciones.

• Eficiencia en el esfuerzo de la empresa.

  Ésta es precisamente la clave de que la externalización esté cobrando tanto auge en las economías más avanzadas. Externalizar permite que la empresa concentre sus esfuerzos en su core business, es decir, lo que constituye el núcleo de su actividad, lo que de verdad dominan sus profesionales, aquello en lo que tiene ventajas competitivas.

  La contratación de software con un proveedor externo ASP evita que una empresa cuya actividad principal no sea la implementación y gestión de software disperse sus esfuerzos de forma ineficiente. Gracias a este modelo tecnológico cada profesional se concentra en lo que mejor sabe hacer.

• Flexibilidad y escalabilidad.

  El ASP permite reducir el desjauste entre el potencial del software y las verdaderas necesidades de la empresa. A menudo, no se identifican exactamente las verdaderas necesidades de la empresa hasta que no se ha implentado la aplicación. La tradicional compra de aplicaciones obliga a las empresas a cargar con el desajuste: después de comprar la licencia, el software puede revelarse insuficiente o, por el contrario, excesivamente potente y, por ende, demasiado caro. El alquiler de aplicaciones permite una dinámica constante y retroalimentada de ajuste entre los recursos por los que se paga y los que verdaderamente se usan.

• Ahorro y previsión en los costes de mantenimiento.

  Cuando se adquiere una licencia de software por el método tradicional de compra, el gasto real de mantenimiento es incierto. La resolución de cualquier incidencia puede acarrear gastos impredecibles. Sin embargo, todo contrato ASP incorpora el mantenimiento de las aplicaciones, las bases de datos y los equipos inherentes al servicio pactado. Este mantenimiento corre a cargo del proveedor del servicio. El cliente no ha de asumir gastos extraordinarios derivados de posibles contingencias. De este modo, el coste real del servicio no está sometido a incertidumbres.

• Eliminación del riesgo de obsolescencia

  Si no se actualiza regularmente, el software envejece y caduca con sorprendente rapidez. En un contexto de externalización ASP, el proveedor del servicio aconseja al cliente sobre cualquier mejora o actualización susceptible de ser incorporada, y, de acuerdo con las necesidades del cliente, se encarga enteramente de su implementación.

La elección de un ASP se puede convertir en una decisión compleja, que requiere un análisis minucioso entre las diferentes alternativas. Uno de los factores que dificulta la elección de un proveedor de ASP es la condición de mercado incipiente que tiene este campo tecnológico. La mayoría de los potenciales proveedores cuenta con una experiencia de apenas unos años, lo cual dificulta el contraste de referencias, antecedentes y grado de satisfacción de sus clientes.

A continuación repasaremos los factores críticos que deben considerarse antes de tomar la decisión:

Características del software

• Funcionalidad.

  El primer paso en toda elección de un proveedor ASP es el análisis de la funcionalidad de la aplicación que nos ofrece. Hay ciertas aplicaciones que podemos encontrar en el catálogo de varios proveedores. Otras, en cambio, se comercializan exclusivamente por un proveedor. La cuestión clave radica en el utilidad real que una aplicación puede reportar a nuestra empresa.

• Escalabilidad.

  En función de las expectativas de evolución y crecimiento de la empresa, deberemos elegir un software con capacidad para adaptarse a ellas. Una buena aplicación debe ayudarnos a crecer y, además, crecer ella misma con nosotros.

• Integrabilidad.

  No todas las aplicaciones pueden integrarse con la misma facilidad en el sistema que nuestra empresa está utilizando actualmente. Debemos preguntarnos siempre hasta qué punto el software que nos ofrece el proveedor ASP es compatible con nuestras viejas aplicaciones. En aquellos casos en que debamos sustituirlas, debemos preguntarnos por los costes y las dificultades que puediera comportar la migración de los datos.

• Flexibilidad.

  Es probable que nuestra empresa no tenga suficiente con una aplicación stardard. En caso de que necesitemos una personalización del software, debemos evaluar la flexibilidad de las aplicaciones, y la capacidad del ASP para ajustar la aplicación a nuestras necesidades presentes y futuras.

• Usabilidad.

  La sencillez de uso, la claridad en la presentación de la información, la existencia de menús intuitivos son factores clave que determinarán nuestra capacidad para explotar eficientemente la aplicación.

Calidad del servicio

• Formación y capacitación.

  Nuestro proveedor de ASP debe encargarse de impartir entre nuestro personal la formación necesaria para explotar los recursos del software contratado. Además, debe anticiparnos con exactitud cuáles serán dichas necesidades de formación. Debemos conocer exactamente el gasto en capacitación que representa la implementación de una aplicación ASP. Y no olvidemos que la fórmula "la capacitación entra en el precio" no zanja en modo alguno la cuestión de los costes: las horas de trabajo que el personal dedicará a formarse constituyen un coste laboral que debemos evaluar.

• Administración del sistema.

  Puesto que la aplicación se encuentra alojada en los servidores del proveedor, este debe encargarse de la administración y mantenimiento del sistema. Dicha tarea debe realizarse de forma activa y continua, y deberá dar lugar a los correspondientes informes de gestión.

• Seguridad.

  Tradicionalmente, se ha considerado uno de los puntos críticos en la contratación de un ASP. La externalización de una aplicación y sus correspondientes bases de datos puede constituir un riesgo si no se deja en manos de una organización solvente, tecnológica y éticamente. Los aspectos tecnológicos de la seguridad se tratan más abajo en el apartado sobre infraestructura tecnológica; en cuato a la evaluación de los aspectos éticos, la mejor referencia la constituyen los partners y clientes del proveedor.

• Soporte técnico.

  Debemos asegurarnos que el proveedor ASP nos garantiza asistencia técnica 24x7x365, es decir, 24 horas al día, todos los días del año. Es un aspecto del servicio que hemos de vigilar especialmente. Si nuestra empresa funciona las 24 horas del día o no cierra los domingos y festivos, debemos asegurarnos de que el proveedor ASP se adecuará a nuestras pautas. Debemos precavernos ante los falsos 24x7x365 que cubren ciertas franjas del servicio con retenes de personal poco cualificado, que --si bien siempre están disponibles para contestar al teléfono en caso de incidencia-- se limitan a tomar nota del problema y dar parte a los profesionales más cualificados del turno siguiente.

• Soporte estratégico.

  Se trata probablemente del servicio de mayor valor añadido. Hemos contratado, por un precio competitivo, una excelente aplicación de Planificación de Recursos Empresariales o de Gestión de relaciones con el cliente; hemos logrado que nuestros empleados se aprendan el manual de instrucciones y tengan siempre a mano el número de teléfono al que han de llamar cuando surja alguna duda o algún problema. En tal caso, podemos darnos por satisfechos... o podemos interpretar que estamos exactamente en el punto de partida y empezar a plantearnos las cuestiones verdaderamente estratégicas: ¿Qué cambios hemos de hacer en nuestra organización para explotar al máximo la nueva herramienta? ¿Mantenemos el mismo método de facturación ahora que hemos revolucionado la gestión de los stocks? ¿Deberíamos integrar la contabilidad en el nuevo sistema? ¿Sería ventajoso rediseñar la política de incentivos en la plantilla para que aprovechen mejor el aumento de información inmediata acerca de nuestros clientes? ¿Debemos empezar a premiar la fidelización tanto como la captación? Nuestro proveedor ASP debería ayudarnos a resolver estas cuestiones.

Infraestructura tecnológica del proveedor

• Tecnología de seguridad.

  Todo proveedor de ASP debe garantizarnos el uso de los mejores sistemas de seguridad para proteger nuestros datos: copias de seguridad, cotafuegos, antivirus y sistemas de encriptación.

• Emplazamiento seguro.

  Además de prevenir los ciberataques, un proveedor ASP debe garantizar la seguridad física de sus instalaciones, pues en ellas se alojará nuestra aplicación y las correspondientes bases de datos. Debemos evaluar el nivel de vigilancia, los controles de acceso, los sitemas de climatización y antiincendios y, por supuesto, la existencia de grupos electrógenos que garanticen el funcionamiento ininterrumpido de los equipos.

• Proveedores de Internet.

  Aunque algunos proveedores ASP son a su vez proveedores de servicios de Internet (ISP), esto no es lo más habitual. Antes de firmar un contrato con un ASP debemos informarnos sobre el ISP con el cual trabaja, puesto que, en buena medida, la calidad del servico dependerá del ISP: debe garantizar la suficiente disponibilidad y escalabilidad en la línea.

Precio

• Tarifa inicial. Se cobra por la implementación de la aplicación, y se establece en función de la complejidad, el tiempo necesario y los materiales requeridos. Normalmente incluye el análisis previo de viabilidad y la formación del personal implicado en el uso de la aplicación.

  
  

• Tarifa periódica por el alquiler de la aplicación.

  La tarifa se establece en función de la aplicación (obviamente, unas aplicaciones son más caras que otras) y, normalmente, en función también del número de usuarios con acceso a la aplicación. Cubre los servicios de administración, seguridad y soporte técnico.

• Tarifa por actualizaciones.

  Se cobra por las modificaciones y ampliaciones solicitadas por el cliente y por las actualizaciones para mejorar el rendimiento de la aplicación.

  
  

• Tarifa por servicios añadidos

  Servicios de consultoría y soporte estratégico.

• Tarifa negativa por fallos o "caídas" en el servicio.

  Se debe intentar incluir en el contrato una indemnización por "caídas" del servicio, que funcione como estímulo y garantice la calidad.